一、認識咨詢工作的重要性

• 要理解咨詢的目的和意義以及咨詢部門的重要性。例如在醫院中，每一個咨詢電話都可能影響患者的就診決策。不管患者是否會來院就診，都要提供服務，這是服務意識的體現。電話服務是聚焦、個性化、有針對性的服務，能滿足咨詢者需求并提高滿意度。同時創造服務個性可使營利性醫院獲得競爭優勢。

二、提供優質咨詢服務的意義

• 對醫院的意義
  • 優質電話咨詢服務是醫院的服務品牌。公立醫院靠醫保卡吸引市民，營利性醫院靠廣告提高知名度，而服務品牌的創建難度更高。良好的口碑能防止患者流失，讓醫院財源滾滾，因為人們不愿輕易嘗試新事物，負面信息影響更大，所以要以患者為中心提供服務。
• 對咨詢員的意義
  • 工作盡善盡美會得到尊重，產生自豪感和熱愛。咨詢工作中能積累經驗，包括醫學知識、咨詢和溝通技巧等，為未來發展打基礎。處理患者問題能提升自身修養，并且在與不同來電者溝通中可提升語言溝通能力，這是終身受用的能力。

三、優秀咨詢員的素質要求

• 心理素質要求
  • 要有處變不驚的應變力。每天面對眾多患者，可能遭受刁難與不理解，要有挫折打擊的承受能力。要能自我掌控和調節情緒，例如即便第一個電話是騷擾電話，也不能影響對后續患者的服務態度。還要有滿負荷情感付出的支持能力，因為對每個患者來說都是第一次接觸。
• 服務意識要求
  • 提供金牌服務，對患者熱情、尊重和關注，幫助解決問題，迅速響應需求，設身處地為患者著想，提供個性化服務等。